Vente, assistance et dépannage informatique

Voici un sujet qui me tenait à coeur, et que je vais aborder maintenant que j'ai pris le parti d'alimenter ce blog aussi souvent que possible.

C'est d'abord un constat, simple, évident, mais qui surprend toujours : les choses tombent en panne. Tous les objets, quels qu'ils soient, sont périssables. C'est une règle physique, qui porte d'ailleurs un nom : l'entropie, et qui stipule que l'entropie d'un système fermé est toujours positive. En d'autres termes, cela signifie que le désordre d'un système tend toujours à croître. Supposez un bureau bien rangé : inévitablement, au cours du temps, il va prendre son bel ordonnancement, se couvrir de poussière, le vent fera tomber des feuilles du bureau, et le moindre geste déplacé fera glisser les piles de dossier, les rendant de plus en plus instable - jusqu'à tomber. L'entropie est la raison pour laquelle nous passons une bonne partie de notre temps à ranger, nettoyer, réparer tout ce qui tout entoure.

Une extension de cette loi est que plus un système est compliqué, plus son entropie est forte. Un bureau nu, vide, ne se dérangera guère et restera très longtemps dans un état presque identique. Il va se couvrir de poussière, le bois va craquer, travailler, des fissures apparaitront, et il finira par tomber en poussière, au bout d'un temps très très long. Son entropie est faible. En revanche, un bureau sur lequel on a posé beaucoup de choses : des papiers, des piles de dossiers, des stylos, sera plus facilement et rapidement dérangé. Même en l'absence de mouvement extérieur ou de l'intervention d'un élément hors du système (un chat, un enfant), les chances qu'un papier glisse, qu'une pile de dossiers en équilibre instable chute, ou qu'un stylo fuit, seront élevées. Son entropie est forte.

Une conséquence est que pour résorber l'entropie d'un système, il faut injecter de l'énergie dans le système. Dans notre exemple du bureau, il s'agit de votre intervention : vous allez dépenser de l'énergie pour remettre les papiers en place, refaire les piles de dossiers, passer un coup de chiffon pour enlever la poussière. Sur votre voiture, vos canalisations, le toit de votre maison, c'est pareil, partout où l'entropie fera son oeuvre, vous devrez passer derrière pour remettre les choses en l'état.

Où vais-je en venir ? Quel rapport entre le principe physique de l'entropie avec l'informatique ?

A cette considération toute simple : les ordinateurs sont des systèmes très complexes, et par conséquent l'entropie y est très élevée. En d'autres termes, le désordre a toutes les chances d'envahir les ordinateurs, de semer la pagaille et perturber son utilisateur.

L'entropie joue sur un ordinateur sur deux niveaux distincts :

- Au niveau logiciel, c'est-à-dire du système d'exploitation (Windows ou Mac OS), l'écosystème est très complexe. Tout le monde a entendu parler d'"incompatibilité", de "mises à jour qui plantent", de "conflit", sans exactement savoir ce que ces mots recouvrent. Inutile d'entrer dans des détails très techniques,il suffit de savoir qu'un système très complexe à de grandes chances de planter : la question n'est d'ailleurs de savoir si le système va planter, mais quand il va planter.

Chaque fois que vous ajouter de la complexité au système, en installant un nouveau programme par exemple, vous ajoutez une petite chance au risque de plantage. C'est inévitable ! Ceci explique pourquoi, pour beaucoup d'utilisateurs qui modifient peu leur système, et font toujours la même chose, celui-ci plante moins que  les autres - et à l'inverse, les utilisateurs intensifs, typiquement les "gamers", mais aussi tous ceux qui aiment bien essayer de nouveaux logiciels, rencontrent davantage de problèmes que les autres. D'une façon générale, j'ai noté que les systèmes tombent davantage en panne au moment où l'on essaie de faire avec quelque chose d'autre que ce que l'on faisait jusque-là.

Pourquoi cela ? Parce qu'en modifiant son usage, on augmente son entropie. Et un utilisateur peu expérimenté peut faire les mauvais choix, choisir les mauvaises options (ou le mauvais programme) qui va simplement faire passer le système d'un état stable à un état instable. Bien souvent, c'est l'utilisateur qui, sans le vouloir ou en avoir conscience, va effectuer l'opération de trop sur le système. C'est l'équivalent, pour notre bureau, du chat qui va sauter sur le sommet de la pile de dossiers. L'entropie lente va s'accélérer brutalement du fait d'une intervention externe de désordre.

Si vous pensez que j'exagère, notez simplement que tous les logiciels que vous installez sont précédés d'un CLUF, un contrat d'utilisation qui exonère totalement l'éditeur du logiciel de tout plantage, problème, perte de données ou mauvaise utilisation du logiciel. Pensez-vous que ce soit une simple précaution cosmétique ?

Les éditeurs savent très bien que sur un très grand nombre d'installation (un logiciel comme iTunes ou Picasa est facilement téléchargé et installé un milliard de fois sur la planète), se produiront forcément des cas de plantages et complications causés (ou révélés) par leur logiciel. Impossible pour eux d'en assurer le SAV. Résultat : il n'existe aucune garantie d'utilisation d'un quelconque logiciel.

Si Windows plante, on vous conseillera, en dernier ressort, de tout réinstaller. Si un logiciel ne marche pas, on vous conseillera en premier lieu de le désinstaller, puis de le réinstaller. Si tous vos efforts sont vains... tant pis. Il n'existe aucune garantie formelle et absolue qu'un logiciel quelconque fonctionnera sur votre ordinateur - ou qu'il fonctionnera bien, ou longtemps. C'est un effet de cette complexité. Tout au plus, peut-être assurer que telle version de logiciel, sur tel type et version de plate-forme (Windows XP, Vista, Seven ; ou Mac OS 10.4 ou 10.5... etc), fonctionne bien le plus souvent. C'est une répartition statistique, qui revient à considérer tout benoitement que le plus souvent, ça marche - et donc c'est commercialisable.

Le prochain billet fera suite à ces considérations, sur le plan matériel cette fois.

C'est une chose que j'ai souvent entendu. Je ne suis ni pro, ni anti-macintosh : c'est une alternative raisonnable et fonctionnelle aux systèmes Windows, et Linux. J'aime bien l'interface graphique de Mac OS X, et question performances, les Mac sont étonnamment réactifs. Il faut dire que matériellement, il n'y a pas de bas de gamme chez Apple : contrairement à un grand nombre de PC.

Cependant, il serait illusoire de considérer qu'un Apple ne tombe pas en panne, ne connait pas de bugs, et ne plante jamais. Il n'est pas rare de devoir réinstaller un Apple parce qu'il ne démarre plus. Le symptôme du petit cercle de démarrage qui reste à tourner indéfiniment est relativement fréquent.  Dans quelques cas, au lieu de démarrer, un écran gris apparait à l'écran. Le cas est même documenté sur le support Apple.

J'ai également constaté des cas de mails ne quittant pas la boite d'envoi, de logiciels affichant soudain une erreur non documentée et se refermant brutalement, des sauvegardes corrompues, des Time Capsules brûlantes et inaccessibles- comme de vulgaires PC !

Les Maintosh ne sont que des ordinateurs comme les autres. Ils sont basés sur les mêmes éléments physiques que les PC - mémoires, disques durs, processeurs, processeurs graphiques - il n'y a pas de ligne de démarcation entre un Macintosh et un PC. Le système d'exploitation (Mac OS X) est fondé sur Unix - qui provient du monde PC. Et un système d'exploitation, quel qu'il soit, est un écosystème très complexe, tout à fait susceptible de tomber en panne, de rencontrer une exception système irrécupérable (le kernel panic, équivalement Apple du BSOD), de voir un codec ou une interruption mal implémentée - bref, de planter, mal fonctionner, tomber en panne.

Alors, les Macintosh, pareil que les PC ?

Fondamentalement, oui.

Pratiquement, il existe quelques différences.

D'abord, Apple produit et contrôle aussi bien le matériel que le logiciel. De cette façon, la société s'assure, autant que possible, de la bonne adéquation entre le matériel et le logiciel. Dans le monde PC, il existe des spécifications générales, mais une intégration parfaite n'est pas possible : Windows doit concevoir son système de façon à pouvoir fonctionner sur un (très) grand nombre de plate-formes matérielles. La variété est un atout commercial, mais induit une complexité supplémentaire, et par conséquent une source d'instabilité.

La conséquence est que le système d'exploitation est parfaitement optimisé pour le matériel. Il utilise au mieux les capacités de la plate-forme matérielle, et comme Mac OS X est intensément multi-tâches, les performances sont au rendez-vous. Je suis généralement impressionné par la souplesse et la réactivité des ordinateurs Appe.

C'est ensuite une démarche commerciale : il n'existe pas de Macintosh bas de gamme. Pas de carte graphique Intel GMA, pas de RAM noname, pas de carte wifi intégrée avec une antenne à deux francs six sous - seulement du matériel testé et approuvé par Apple. Bien entendu, le prix d'acquisition est plus élevé, mais l'ordinateur est aussi (en général) plus robuste et durera plus longtemps. Cela assure des performances homogènes et une perception de la marque axée sur la qualité.

Le SAV Apple est de qualité : pas d'attente interminable, des interlocuteurs serviables et polis, souvent capables, et du fait que le support connait aussi bien le système d'exploitation que le matériel, la résolution des problèmes en est généralement facilitée. En outre, les DVD fournis avec l'ordinateur Apple contiennent des utilitaires de test matériels complets (dans le monde PC, seul Dell propose cette capacité). Enfin, quand il est nécessaire de réinstaller l'ordinateur (ce qui arrive aussi chez Apple), le DVD propose une option de réinstallation avec archivage qui non seulement conserve les données de l'utilisateur, mais les restaure dans le nouveau système. J'ai eu l'occasion de l'essayer quelques fois, c'est assez bluffant de retrouver, après réinstallation, le fond d'écran, le dock, les logiciels installés - comme si la réinstallation n'avait pas eu lieu ! C'est un exploit que Windows est bien loin d'égaler.

J'ai remarqué que pas mal de visiteurs venaient sur mon site pour y chercher une solution au problème du bug se produisant lors de l'ouverture d'une pièce jointe powerpoint (.ppt ou .pps)