Prenons le cas d'un utilisateur en dégroupage total. Si sa "box" tombe en panne, il n'a plus ni téléphone, ni Internet, ni télévision. Comment joindre la hotline sans téléphone ? Avec un portable ou en appelant depuis le domicile d'un ami. De fait, n'utilisant pas sa ligne habituelle, il (ou son ami) va payer le temps d'attente et l(es)a conversation(s) avec un "technicien". En d'autres termes, plus la panne est sérieuse, plus l'utilisateur devra appeler et rappeler pour résoudre son problème, et plus le coût de contact de la hotline sera conséquent.

La gratuité du temps d'attente n'est en conséquence qu'un argument commercial, "soumis à condition", et en aucun cas une réalité.

Actuellement, le gouvernement essaie de faire pression sur les fournisseurs d'accès pour que les appels à la hotline reviennent à la tarification normale. Bonne nouvelle. Ce serait une avancée certaine. Beaucoup de clients ont passé une heure ou deux au téléphone à la suite d'un problème. L'impact financier est réel : une heure de communication à 34 cents la minute, cela représente 20 euros 40, soit 135 francs. C'est colossal pour signaler un problème et poireauter en attendant qu'on le résolve.

Il est probable que rapidement, les tarifs d'abonnement augmentent de façon à inclure le coût d'appel à la hotline. Il est hors de question que les FAI perdent de l'argent, n'est-ce pas ? Selon eux, déjà, la hotline est un service à perte, "une source de coûts et non de profit". J'ai un peu de mal à le croire. Les FAI se portent bien, financièrement. Ils ont procédé à une "stratégie" de délocalisation qui réduit amplement leurs coûts de fonctionnement - à défaut de leur efficacité.

Pour information, une petite étude sur le fonctionnement des hotlines par DSLValley.

La relation commerciale avec les hotlines est en général détestable. Comment en serait-il autrement ? Les téléopérateurs qui vous répondent ont sous les yeux un "chemin" de questions à poser, ils doivent obtenir les réponses dans un ordre donné, sans aucune volonté d'écoute ou de compréhension. Chez Neuf-Cegetel, un serveur vocal lent et fastidieux joue le rôle de filtre avant de vous laisser éventuellement parler à quelqu'un. J'ai horreur des serveurs vocaux : on ne peut pas leur parler, on doit attendre la fin de leur litanie avant d'appuyer sur la bonne touche, on a vite fait de se tromper, et les choix sont limités. On croirait parler à un sondage.

Si l'on parvient à parler à quelqu'un, il vous est d'abord demandé votre nom, votre adresse, votre numéro client, votre portable ou une autre information un peu confidentielle histoire de vérifier si vous êtes bien le propriétaire du compte. Et seulement là, on vous dit bonjour et votre interlocuteur se présente. Je trouve que ce fait résume bien l'état d'esprit des gens qui rédigent les protocoles de réponse au téléphone par les hotlines. Pour moi, on dit bonjour d'abord, puis on discute du problème. Pour une hotline, on vérifie d'abord que vous êtes un client payant, et ensuite on vous dit bonjour. Votre interlocuteur prononce son nom le plus vite possible et vous sort une formule tout faite, toujours la même, du genre "je vais traiter votre problème personnellement" (comme si on pensait qu'il allait le sous-traiter à un collègue) ou bien "à votre service".

On entre ensuite dans le problème technique. Il faut toujours imaginer que votre interlocuteur a sous les yeux un protocole de questions, qu'il doit vous poser. Vous lui dites que votre chosebox à un problème de synchronisation ? Il va vous demander si vous êtes branché en USB, en Ethernet ou en Wifi - ce qui n'a rien à voir avec la choucroute. Un problème de synchronisation dénote un souci sur la ligne : filtre endommagé, chosebox en panne, ligne perturbée, mauvais branchement au répartiteur - qui n'a rien à voir avec la façon dont votre ordinateur est relié à votre chosebox.

Ceci ne semble pas grand'chose - en général, comme je connais mon sujet, j'arrive à faire en sorte que mon interlocuteur reste concentré sur le problème effectif de la ligne. Mais pour un utilisateur néophyte, qui ne sait pas distinguer entre les questions importantes concernant véritablement le problème et les questions obligées, parce qu'elles suivent l'organigramme prévu par le protocole de la hotline, répondre précisement à toutes ces questions prend beaucoup de temps et trouble la compréhension du problème. J'ai souvent vu des clients me raconter avoir passé une heure en ligne (deux fois trente minutes, la liaison étant coupée automatiquement au bout de 30 minutes), réinstallé sous les instructions de l'opérateur le logiciel de gestion de la connexion Internet (la plupart du temps parfaitement inutile) sur l'ordinateur alors que le problème venait d'une instabilité du signal sur la ligne provoquée par un câble dénudé.

Je pense que le problème vient principalement du fait que 1) les opérateurs téléphoniques ne sont pas des techniciens (je me souvient de l'un d'entre eux me soutenant que IMAP c'était "la même chose" que POP3) 2) ils sont pieds et poings liés par le respect du protocole de résolution d'incident de leur employeur. Je me souviens ainsi d'une longue conversation avec un téléopérateur, puis son chef, pour essayer de résoudre un problème de désynchronisation aléatoire d'une livebox. J'avais expliqué en détail tenants et aboutissants de l'affaire, et mon correspondant était convaincu de ma bonne foi, mais voici : pour ouvrir un ticket d'incident, il lui fallait un journal de déconnexion. Or le problème était que la ligne se coupait, brièvement, et que cette coupure pour une raison ou une autre, n'était pas enregistré sur leur serveur. De leur point de vue, la connexion était permanente. Sur place, elle était interrompue puis rétablie en permanence. Par chance, au moment où nous allions mettre fin à la conversation, non sans leur avoir arraché de haute lutte la promesse de demander tout de même un ticket qui avait toutes les chances d'être classé sans suite, une coupure soudaine s'est produite, qui a permis d'obtenir les justificatifs nécessaires. Moins d'une semaine plus tard, l'opérateur vérifiait les câbles et trouvait sur un poteau à l'extérieur un morceau de câble abimé. Je vous assure que je m'en rappelle, car j'ai dû faire preuve d'un entêtement sans borne, absolument certain que le problème ne venait pas du branchement local ou de l'ordinateur (qui est le premier soupçon de l'opérateur) avant d'obtenir enfin gain de cause. Ma cliente, qui avait déjà appelé six fois l'opérateur, pas sûre de son fait, avait été rembarrée à chaque fois.

Je ne dis pas de mal des téléopérateurs : ce sont des gens qui font un métier difficile, fastidieux et exténuant, qui doivent respecter des règles internes strictes, sont souvent mal payés, et doivent composer avec des clients pas toujours aimables.

Par contre, je dis du mal des protocoles de communication avec les hotlines, ceux qui les conçoivent, et les utilisent pour faire pression sur les téléopérateurs. Embauchez du monde, prenez des gens compétents, ou bien formez-les, laissez-les instaurer un dialogue cadré mais partiellement libre avec les utilisateurs, et nous aurons avec les hotlines un rapport qui nous laissera moins cette sentation agacée et revancharde.

Par conséquent, je suis pour la non-surtaxe des numéros d'appel des hotline, et pour également que le prix de gestion des hotlines soit inclus dans l'abonnement (ce qui amènera une augmentation de celui-ci) à condition que ceci amène une amélioration de la qualité de service. Je pense même que cela aurait dû être inclus depuis l'origine - à la façon de l'abonnement france-telecom qui existe précisement parce qu'il donne accès à une intervention rapide de l'opérateur à la maintenance de votre ligne en cas de problème. Il me parait inconcevable que la financiarisation de la fourniture d'un service technique ne tiennent pas compte de la résolution des incidents qu'une telle technique ne manquera pas d'amener.

Et que ce bénéfice pour les opérateurs sont investis dans des centres d'appels efficaces, où les gens sont bien payés et formés - cela rendra la relation commerciale bien plus agréable.

Enfin et pour conclure, si je devais classer les hotlines des FAI, je donnerais d'expérience le classement suivant :

  1. Orange : le temps d'attente est généralement rapide, les interlocuteurs relativement agréables, et la proximité d'Orange avec France Telecom simplifie grandement les demandes d'intervention.
  2. Free : le temps d'attente est très long (il faut en général appeler vingt ou trente fois avant d'avoir quelqu'un), le temps d'attente est payant, mais les techniciens sont en général très efficaces.
  3. Neuf/Cegetel : le serveur vocal est exécrable, le temps d'attente long, et les interlocuteurs globalement sans compétences.
Nous pourrons ensuite parler des autres SAV : fournisseurs de matériel, d'ordinateurs, de GPS... qui ont malheureusement tous les même défaut : chèrs, souvent inefficaces.